患者关系处理主管/专员（粤语）(013692)

岗位职责：

1、投诉处理与协调：负责接收、记录患者投诉，迅速调查投诉事件，分析原因，找出责任归属，协调各部门处理并跟踪反馈，与患者沟通，确保问题妥善解决。
2、患者满意度提升：建立收集各类患者声音（VOC）的渠道，收集分析并发布满意度数据，提出改进建议，协助优化服务流程，开展相关活动提升患者体验。
3、沟通与协调：建立并协调与患者之间的沟通，与医护部门处理医疗纠纷，与外部机构沟通处理投诉监督事宜。
4、客服查房：按需对住院患者进行客服查房、获取相关意见和建议，并及时将需跟进的问题同相关团队反馈和参与解决。
5、数据管理与报告：整理投诉和与患者体验相关的数据（NPS、HCAPHS），进行统计分析，撰写报告（部分针对政府和监管部门），参与质量管理体系推动持续改进。
6、参与部分服务提升项目：如医患沟通、护患沟通、服务礼仪提升等
7、参与支持部分客户服务和接待工作。

任职要求：

1、教育背景：本科及以上学历，医学、护理、管理等相关专业优先。
2、工作经验：3-5年相关工作经验，有医院/酒店客诉处理相关经验者优先，了解多文化背景及客户期望。
3、语言能力：精通中文、英文，如粤语能作为工作语言者优先考虑。
4、专业技能：具备应对冲突及突发事件的临场应变能力，能很好地解决矛盾及冲突。
5、综合素质：责任心强，抗压能力强，沟通协调能力佳，人际交往能力强，具备团队合作精神和问题解决能力，能适应周末值班和轮班工作制，能够快速响应客诉处理。

【职位类别】经理级别以下行政
【学历要求】本科及以上
【经验要求】3年
【招聘人数】1
【招聘项目】日常招聘
【所属公司】深圳新风和睦家医院