【运管】健康险客户服务负责人

岗位职责

1、统筹健康险全渠道重大、批量疑难投诉，搭建分级处置流程，带队调解谈判，压降监管及升级投诉。

2、组织案例复盘，挖掘承保理赔等业务漏洞，输出整改方案推动源头降诉。监控投诉数据、分析波动成因，迭代客诉管控标准与压降指标。

3、梳理工单系统痛点，协同 IT 优化工具效率。

4、负责客诉团队人员、绩效、培训管理，搭建案例话术库提升团队能力。

5、对接监管与调解机构，统筹监管材料报送内审，规避合规处罚。

6、承接客诉、时效、满意度等指标，拆解督办并定期输出管理复盘汇报。

岗位要求：

1、学历与经验：本科及以上学历，3年以上健康险客诉管理经验，有团队管理经验者优先。

2、专业能力：熟悉健康险承保、理赔业务流程，掌握客诉分级处置、调解谈判方法，能独立处理重大疑难投诉。

3、数据分析与优化能力：具备较强的数据分析能力，能通过投诉数据挖掘业务问题，输出整改方案并推动落地，有流程优化或系统优化经验优先。

4、合规与沟通能力：熟悉保险监管投诉相关规定，有对接监管机构的经验，具备良好的跨部门协同和沟通谈判能力。

5、综合素质：责任心强，抗压能力好，有较强的逻辑思维和复盘总结能力，能搭建团队培训体系和话术库。